Quién soy y por qué esto importa
Más de veinte años acompañando a organizaciones en su evolución hacia el cliente
Me llamo Raquel Pinillos y llevo más de dos décadas ayudando a empresas a transformarse desde dentro hacia una orientación clara y sostenible al cliente.
Mi trayectoria profesional ha estado centrada en la consultoría de negocio y experiencia de cliente, con una etapa especialmente significativa como directora y líder del equipo de Customer Experience en Deloitte Digital hasta 2023.
Durante estos años he participado en numerosos proyectos estratégicos y operativos, tanto a nivel nacional como internacional, colaborando con compañías de referencia en sectores como banca, telecomunicaciones, seguros, pharma, retail y utilities. Este recorrido me ha dado una visión transversal del mercado, una sensibilidad aguda para detectar patrones comunes y, sobre todo, una capacidad concreta para activar mejoras relevantes desde una perspectiva de cliente.
Diseñar experiencias no es opcional: es estratégico
Estoy convencida de que la experiencia del cliente no puede dejarse al azar. Debe ser diseñada con intención, alineada con la identidad de marca y respaldada por una estructura organizativa adecuada. Esto no se consigue con discursos: se consigue con trabajo coordinado, metodologías claras y una fuerte implicación interna.
Además de mi experiencia en proyectos, he contribuido activamente a la evolución del pensamiento CX en España: he formado parte de la junta directiva de la Asociación DEC, participado en la elaboración de su certificación y coeditado el libro La experiencia del cliente rentable. También soy autora del estudio de madurez en la gestión de la experiencia en España, tanto para entornos B2C como B2B, que continúa hoy como referencia del mercado.
Cuento con certificaciones tanto de DEC como de CXPA (Customer Experience Professionals Association).
Una visión internacional
Entre 2023 y 2025 viví en Estados Unidos, lo que me permitió observar con distancia y perspectiva cómo evolucionan las organizaciones en sus enfoques de experiencia. Pese a los avances en tecnología y cultura, los retos estructurales siguen siendo similares: falta de foco, silos departamentales, dificultades para traducir estrategias en prácticas operativas reales.
Esa mirada global refuerza hoy mi compromiso con empresas que desean avanzar de forma honesta, pragmática y eficaz hacia un modelo customer centric.
Un enfoque con propósito
En paralelo a mi actividad profesional, impulso una iniciativa dedicada a la mejora de la experiencia del paciente con cáncer de mama. A partir de mi propia vivencia personal, identifiqué oportunidades claras para aplicar principios de experiencia de cliente a un entorno tan crítico como el sanitario. Esta dimensión social no es un proyecto aparte: es parte de mi visión como profesional.
Hoy, desde Making Experience Matter
Desde Making Experience Matter, ofrezco mi experiencia y conocimiento a empresas medianas y grandes que ya han recorrido parte del camino, pero necesitan avanzar con más foco, velocidad y consistencia.
Mi valor diferencial no reside en grandes equipos ni en soluciones genéricas, sino en una colaboración experta, ágil y comprometida con los resultados reales.
Creo en una consultoría que se integra, que construye con el cliente, que deja conocimiento dentro de la organización. No se trata solo de hacer powerpoint que no van a ningún lado, sino de lograr que las cosas pasen. No se trata de hablar de la mejora de la experiencia del cliente en un plano teórico, sino en basarnos en la teoría para hacer que las cosas pasen.
