SERVICIOS
Sistemas de escucha y medición
Si no lo escuchas, no lo entiendes. Si no lo mides, no lo mejoras
La gestión de la experiencia del cliente empieza por escuchar con intención y medir con propósito. No basta con lanzar encuestas ni con revisar dashboards llenos de cifras.
Escuchar es estructurar, priorizar, responder. Medir es traducir señales en decisiones. Y hacer ambas cosas bien exige sistema, gobernanza y foco.
En Making Experience Matter diseñamos e implementamos programas de Voz del Cliente y marcos de medición que permiten a las organizaciones tomar decisiones informadas y generar mejoras continuas.
¿Qué hacemos?
1. Diseño y evolución de programas de Voz del Cliente (VoC
Creamos o rediseñamos sistemas de recogida de feedback multicanal: encuestas post-servicio, puntos de contacto críticos, comunidades, escucha pasiva…
Definimos qué escuchar, cuándo, cómo y a quién, para evitar ruido y maximizar el valor del feedback.2. Definición de métricas y KPIs relevantes
Ayudamos a definir qué métricas tienen sentido según el modelo de negocio, la etapa del journey y los objetivos estratégicos.
NPS, CES, CSAT, churn, retención, CLV… No todo aplica siempre. Diseñamos un sistema de medición útil, no decorativo.3. Diseño de dashboards CX y dinámicas de gestión
Creamos tableros visuales que integran datos cualitativos y cuantitativos, con foco en la acción. Además, ayudamos a establecer los rituales de análisis y toma de decisiones que convierten los datos en impacto real.
No se trata de preguntar más.
Se trata de escuchar mejor.
Y de tener un sistema que convierta la voz del cliente en decisiones.
Qué puedes esperar
- Reducción del ruido en la voz del cliente
- Métricas claras, priorizadas y contextualizadas
- Paneles visuales alineados con roles y niveles de decisión
- Procesos definidos para analizar, compartir y actuar sobre la información
- Una organización que escucha… y responde
